Dicembre 2019. KPMG promuove da alcuni anni una ricerca sulla customer experience, basata su sei pillar:
- Personalizzazione,
- Integrità,
- Aspettative,
- Risoluzione,
- Tempo,
- Impegno.
Il focus sul grocery
Negli ultimi anni il settore Grocery Retail è stato caratterizzato da un andamento positivo dei consumi e da una crescita a doppia cifra delle vendite online.
Oggi i retailer puntano sempre di più sull’offerta di un’esperienza omnicanale, investendo nello sviluppo di servizi che riducono il divario tra la vita reale e la vita digitale. Nelle grandi città, aziende di food delivery come Glovo e Deliveroo hanno abituato i consumatori ad acquistare prodotti alimentari per il consumo immediato, rendendo servizi quali la consegna a domicilio ed il Click-and-collect un fattore sempre più rilevante per rimanere competitivi e soddisfare le crescenti aspettative del consumatore. L’incremento delle vendite online ha minacciato il tradizionale sistema di distribuzione alimentare basato sulla penetrazione geografica, costringendo gli store a reinventarsi. Dal 2018 nel settore Grocery Retail si è assistito all’attivazione di nuove tecnologie digitali per la semplificazione dell’esperienza d’acquisto e alla valorizzazione degli spazi fisici quali punti d’incontro e di riferimento per la comunità locale nella quale sono inseriti.
Esselunga guida la classifica del food
Esselunga, il leader del settore Grocery Retail nella classifica italiana della Customer Experience Excellence, dimostra la propria attenzione verso i bisogni del cliente attraverso l’introduzione di spazi di co-working all’interno dei suoi nuovi supermercati e tramite l’accettazione dei buoni pasto per l’acquisto di prodotti alimentari. Per aziende come Esselunga il rafforzamento del rapporto con i clienti passa anche attraverso la qualità del servizio erogato. Negli ultimi anni l’azienda ha intrapreso una trasformazione digitale per una Supply Chain 4.0. L’obiettivo è migliorare la gestione degli ordini e la disponibilità dei prodotti in negozio per una maggiore fidelizzazione dei clienti.
Il modello di Coop Lombardia
Coop punta soprattutto sulla semplicità, senza venire meno ai propri valori di artigianalità e Made in Italy. L’azienda si è focalizzata sull’offerta di un’esperienza omnichannel: nel 2017, infatti, ha lanciato EasyCoop, un nuovo canale di e-commerce con magazzini dedicati e consegna a domicilio all’orario desiderato. In Lombardia, in collaborazione con Vodafone, Coop fa un ulteriore passo verso l’integrazione del mondo digitale nella vita reale con l’introduzione di digital lockers presso tutti i negozi principali: una serie di armadietti digitalizzati self-service che consentono ai clienti di ritirare prodotti freschi e surgelati in qualsiasi momento della settimana e del giorno. I clienti hanno apprezzato queste iniziative e l’azienda è cresciuta rispetto ad ogni Pillar esperienziale. In particolare, Personalizzazione e Tempo ed Impegno permettono a Coop di scalare numerose posizioni nella classifica italiana della Customer Experience Excellence.
La Physical strategy di Despar
Anche Despar investe nelle nuove tecnologie, ripensando l’intera esperienza in-store con una nuova Physical strategy. La catena di supermercati è partita dalla sostituzione della cartellonistica tradizionale con schermi digitali strategicamente distribuiti, passando poi per la creazione di aree tematiche plurisensoriali caratterizzate ognuna da una propria colonna sonora. Infine, nel reparto vini, Despar ha introdotto il Sommelier digitale, un virtual assistant che permette ai clienti di accedere alle informazioni di ogni singolo vino scansionandone l’etichetta. I risultati della ricerca mostrano i frutti di questa trasformazione digitale: Despar cresce notevolmente su tutti i Pillar rispetto ai risultati del 2018.
