Dicembre 2019. CoopVoce, l’evoluzione di un operatore mobile virtuale. A 12 anni dall’esordio, Coop investe oltre 60 milioni di euro per dotarsi di un’infrastruttura tecnologica indipendente che permetterà una gestione in autonomia del servizio e dell’offerta di telefonia CoopVoce, pur mantenendo la copertura mobile di Tim. Nuovi servizi per oltre 1,5 milioni di utenti, garantendo lo stesso livello di qualità e assistenza, i punti di forza dell’operatore, più volte premiato.
Secondo il sondaggio “Gli italiani e lo smartphone” di italiani.coop sulla comunicazione mobile degli italiani, siamo sempre più mobile-dipendenti (in media lo usiamo 5 ore al giorno e la metà del campione è convinta che lo userà sempre di più) e sempre meno fedeli all’operatore; un italiano su tre intende cambiarlo nei prossimi 6 mesi, in particolare i clienti dei big player, le donne e gli under 34.
Un brand nato 12 anni fa
CoopVoce raggiunge il traguardo dei 12 anni (quando nacque nel 2007 era il primo operatore di telefonia mobile virtuale in Italia) e, forte di una base consolidata di oltre 1,5 milioni di utenti e di un fatturato pari a circa 86 milioni di euro, investe in una piccola ma significativa rivoluzione. Pur mantenendo la copertura mobile di Tim, CoopVoce, grazie ad una nuova infrastruttura tecnologica indipendente, da ora in avanti gestirà in autonomia il proprio servizio di telefonia mobile e sarà in grado di offrire servizi innovativi ai propri soci. Per il futuro allo studio internet delle cose, funzioni mobile per la salute, e-sim, pacchetti dati illimitati per servizi streaming (zero rating).
L’operazione comporta un investimento complessivo nei prossimi anni di oltre 60 milioni e porta con sé la necessità di sostituire le attuali Sim con nuove Sim emesse direttamente da CoopVoce: un’operazione complessa che partirà dal mese di febbraio 2020 in oltre 900 punti vendita della rete e sarà supportata da una adeguata campagna di comunicazione il cui primo step è il rinnovato logo dell’operatore.
“L’operazione di cambio delle Sim, per la quale ci prendiamo un periodo di tempo adeguato – ha sottolineato Massimiliano Parini direttore del servizio CoopVoce – permetterà di aprire una porta verso lo sviluppo di nuovi servizi, alcuni dei quali come la e-sim sono già in fase avanzata di progettazione, mentre altri legati al mondo dello streaming dati e ai servizi IoT (tracker per oggetti, supporto alla mobilità, ecc.) seguiranno, una volta messa a punto la piattaforma”.
“Coop continua a lavorare a 360 gradi per un consumatore che richiede servizi aggiuntivi rispetto al business primario. Con CoopVoce abbiamo portato il nostro modo di fare impresa cooperativa in un mercato come quello della telefonia particolarmente competitivo – ha aggiunto Marco Pedroni Presidente Coop Italia – In questo mercato molto affollato, dove la leva primaria è senza dubbio la tariffa, CoopVoce propone prezzi convenienti e trasparenti e vuole differenziarsi con la qualità e l’assistenza. Gli utenti ci premiano con una maggiore permanenza da noi rispetto agli altri operatori (4 anni invece di 2) e con un tasso di crescita che si attesta su un +25% ogni anno. Con questo nuovo investimento puntiamo a migliorare i servizi, ad aggiungerne di nuovi, ma ci diamo anche l’obiettivo nei prossimi 5 anni di arrivare a servire il 50% della base sociale Coop ovvero circa 3,5 milioni di soci”.
CoopVoce ha ricevuto numerosi riconoscimenti e premi anche nel corso del 2019: ad aprile Altroconsumo ha riconosciuto CoopVoce come “l’operatore più trasparente del mercato” e l’Istituto Tedesco di Qualità e Finanza insieme a A&F di Repubblica lo ha insignito “Campione di Servizio 2020”.
Gli italiani e lo smartphone, i risultati della survey di italiani.coop
Sempre più mobile-dipendenti e sempre meno fedeli nella scelta dell’operatore telefonico. Sono i risultati del recentissimo sondaggio* svolto da italiani.coop sulla comunicazione mobile e il rapporto degli italiani con il loro smartphone. Ogni giorno trascorriamo in media 5 ore usando il nostro telefono cellulare. Come se ogni 3 minuti utilizzassimo lo smartphone per almeno un altro minuto, certo l’età è una delle variabili che più incide sull’uso. Mezz’ora in media in più per gli uomini che per le donne, più i 18-35enni che tutti gli altri (6 ore per esempio contro le 3,10 dei 56-65enni). Cellulare oggi, ma anche cellulare domani. La maggior parte degli italiani è convinta che userà lo smartphone ancora di più; la comunicazione sarà sempre più sincopata e asincrona. Crescerà l’utilizzo delle chiamate vocali, ma ancora di più l’utilizzo di messaggi, di testo così come audio e video. Gli italiani immaginano un telefono che tra dieci anni potrebbe essere più grande, leggero e flessibile, sempre omnipresente nelle nostre vite, anche se a tanta persistenza corrispondono usi diversi. Se il 100% degli intervistati dichiara di utilizzarlo oggi per telefonare, più di 9 su 10 utilizzano quotidianamente messaggi di testo (98%) o vocali (94%) su applicazione come Whatsapp o Telegram; gli sms retrocedono lentamente (91%), quasi raggiunti da videochiamate e videomessaggi (rispettivamente 80% e 72%).
Pur dentro questa ubiquità dello smartphone, analizzandone le modalità di utilizzo, emergono profili notevolmente diversi degli italiani, classificati in base al numero di persone contattate in 24 ore, al numero di contatti presenti in rubrica, al numero di messaggi call o altro nell’arco di una giornata. Con 22 chiamate nelle ultime 24 ore e tra 100 e 200 altre interazioni di testo audio e video con altre persone, l’11% degli italiani sono veri e propri “Smart-holic”; invece i “Mama’s & Lovers” (23%) concentrano un numero di poco più basso di chiamate (17%) e un numero uguale di interazioni in relazioni personali e familiari molto intense. All’opposto, più di un italiano su quattro (i “Flight mode” sono il 27% del campione) ha un rapporto distaccato con il telefono: lo utilizza molto di meno della media (3h e 40 min) e ed effettua un minor numero di telefonate e interazioni (rispettivamente 7 e non più di 50). Il “Silent mode” (13%) sono invece quegli italiani che pur utilizzando abbastanza il telefono hanno una limitata comunicazione vocale, preferendo le altre interazioni non vocali. Completano il quadro i “Well bilance” gli italiani che hanno una equilibrata “dieta” di relazioni mobile.
Per tutti comunque tra i destinatari delle chiamate è indiscutibile il primato della famiglia; è a questa (sia essa originaria o acquisita) che viene indirizzata la prima telefonata del mattino. Ci sono però anche le chiamate che non si vorrebbe ricevere: un italiano su 4 dichiara infatti di essere stato vittima di stalking telefonico (27%) almeno una volta, una percentuale che cresce tra donne e giovani e nel Mezzogiorno (rispettivamente 32%, 36% per gli under 35 e 32% al sud).
Un cliente fluido e infedele
La survey descrive infine il profilo di un utente mobile, fluido e spesso infedele che cambia più spesso operatore e telefono. Con una differenza di età. Per gli under 35 il cellulare ha una vita media di 2 anni e 3 mesi, mentre per i 55-65enni di 3 anni. In realtà, sebbene il 57% degli intervistati assegni una valutazione positiva al proprio service provider, un italiano su 3 pensa comunque di cambiarlo (il dato è più alto per i big player e più basso invece per i piccoli operatori). Più infedeli di tutti donne e giovani. A fare la differenza in primo luogo il prezzo, ma incidono anche la voglia di sperimentare nuovi servizi e le difficoltà di copertura di rete. Tra i motivi delle valutazioni negative soprattutto i servizi di customer care. Un italiano su 5 assegna un’insufficienza al sistema di call center del proprio operatore; è questo il servizio più criticato dagli utenti benchè sia il secondo canale utilizzato per chiedere informazioni dopo aver cercato online. Tra gli aspetti maggiormente critici l’insistenza con cui occorre richiamare per la stessa problematica (la denuncia il 20% del campione), l’eccessiva attesa e l’impossibilità di parlare con un operatore.
* sondaggio svolto su un campione di 1000 intervistati, rappresentativo della popolazione italiana 18-65, con metodologia Cawi, periodo 8-14 novembre
