NRF-2016: gli inciampi dell’omnichannel
Aprile 2016. La National Retail Federation-NRF statunitense organizza ogni anno a gennaio un evento monstre che richiama molti professional. È utile fare il punto su alcuni aspetti che il retail, i progettisti dell’omnichannel, gli operatori che eseguono queste direttive, devono affrontare per affermare nei particolari lo sviluppo dell’omnichannel. Qui sotto, una scelta ragionata.
L’esecuzione, come al solito, è fondamentale per capire la creazione del valore nell’atto delle informazioni e in quello degli acquisti. Purtroppo nell’esecuzione si verificano diversi errori, provare per credere. Questi sotto, sono alcuni esempi, alcuni dei quali apparentemente banali. Nel nostro servizio di mistery client, rileviamo purtroppo li rileviamo in continuazione.
Ottimizzare le e mail per il mobile
Le e mail funzionano in modo diverso per il computer o per il mobile. Nella stragrande maggioranza dei casi questa complicazione non è voluta, ma il funzionamento è diverso, per cui se una persona si immagina un percorso sul computer, sul mobile il comportamento è differente. Davvero non si riesce a farlo eguale?
Ottimizzare il sito e le per il mobile
Il sito di molte insegne-produttori è studiato e ottimizzato per il computer. Da tavolo-portatile. Quando lo stesso sito viene aperto sul mobile iniziano i problemi, mancano elementi a dx e sx, alcuni campi non ci sono del tutto, i rimandi di approfondimento non si aprono agevolmente. Vale lo stesso discorso fatto sopra. Il mobile ha dimensioni diverse ma le app che sviluppano un singolo prodotto, prendiamo il caso della geo-localizzazione, molte volte ignorano questo passaggio, magari perché programmate sul tablet o computer portatile-da tavolo. Sul mobile capita di arrivare dopo alcuni skroll alla mappa di geo-localizzazione e dopo una volta entrati è quasi impossibile uscire dato che la mappa occupa tutta la superficie dello schermo, se non si fanno diversi esercizi con le dita incrociate in movimenti carpiati. Questi passaggi devono essere provati e riprovati altrimenti si crea sconforto e sfiducia nell’utente che, alla fine esce dalla App.
Servizio on line al cliente: informazioni di prodotto in chat, click to call
Questo è un capitolo delicato perché stiamo parlando di informazioni, di acquisto e di consumo, on line e il click to call francamente molte volte non funziona e quando funziona non è esauriente.
Flessibilità di consegna
La consegna è il passo chiave della vendita on line. È facile comprare ma è difficile farsi consegnare il prodotto in location comode. Compagnie di servizi e retailer stanno studiano il problema ma siamo lontani da soluzioni ampie e durature. La consegna deve essere flessibile: è un must.
Restituzione del prodotto in store anche se comprato on line
Questo capitolo procura malocchi a chi lo predica, ma è figlio della flessibilità di consegna. Il consumatore acquista un prodotto da un retailer, non c’è differenza se è nella versione fisica o in quella on line, siamo nell’omnichannel. Quindi anche la restituzione segue la stessa regola dell’acquisto: il cliente può restituirlo dove gli è più comodo, dietro presentazione di scontrini e prove di acquisto. Siamo nell’era dell’omnichannel, non è vero, bellezza?
Servizi di info wifi nel pdv
Sono molti i negozi che permettono di collegarsi wi fi all’interno del negozio o del centro commerciale. Ma sono moltissimi quelli che non hanno il wi fi opure offrono un collegamento con autirizzazioni complicate.
Programmi fedeltà compatibili sia on line sia off line
Qui siamo nella prossima frontiera: l’unificazione delle attività promozionali on e off line. Non sarà facile anche se non sembra. Forse bisognerebbe, nostro parere, cominciare dall’uniformare la grafica-
Il consumatore può vedere dal mobile se c’è il prodotto nel negozio
Altra frontiera figlia dell’efficienza e del risparmio di tempo e della sincronizzazione della logistica in e off store. Probabilmente dovremo aspettare ancora un po’, ma è davvero un passaggio necessario.
