Accenture: ricerca sul web. Gli italiani…
Maggio 2013. Accenture ha presentato recentemente Consumer Pulse Research Survey una ricerca che ha sondato oltre 12 mila consumatori finali di 33 paesi. Il sondaggio è stato effettuato via Web.
Aspetti generali di interesse
Per informarsi sui prodotti/servizi gli italiani usano il passaparola (amici, familiari, colleghi) molto di più della media dei paesi maturi (78% è la percentuale dell’ Italia)
Gli italiani rispetto ai paesi maturi sono
• quelli che consultano di più i websites
• quelli che di più, rispetto ai paesi emergenti, si informano sui punti vendita
• quelli che si informano di più tramite comparatori online, social media e “googlando” aziende e prodotti (in tutto questo siamo superiori alla media dei paesi maturi)
Il rapporto con il customer service
Nel caso di esperienze negative con il customer service, l’80% degli italiani utilizza il passaparola con parenti amici e colleghi di lavoro mentre il 33% posta commenti on line (qui l’Italia è al secondo posto dopo gli spagnoli.
• Nel caso di cambio di provider di beni/servizi il customer service poteva “fare qualcosa” secondo l’86% degli intervistati
• per il 57% di loro il customer service doveva risolvere i problemi al primo contatto;
• secondo il 36% si doveva ricevere un trattamento preferenziale
• secondo il 47% doveva essere ricompensati per aver “fatto business” con l’azienda
• Una volta lasciato il provider per via dello scarso servizio, gli italiani cercano per prima cosa prezzo e convenienza prima di scegliere un nuovo provider. Ovviamente per il provider appena abbandonato si pone il problema della interruzione del rapporto con il cliente. In particolare si interrompe il ciclo virtuoso dell’ esperienza con il cliente simboleggiato dalla figura qui sotto.
• La percentuale degli italiani che cambiano provider ricercando prezzo e convenienza è aumentata del 10% rispetto allo scorso anno (effetto crisi). Ma la speranza c’è: nei prossimi 6-12 mesi la gran parte dei consumatori comprerà le stesse cose e il 37% comprerà più di una cosa dallo stesso provider.
Il cliente e il rapporto con l’azienda
I primi driver della soddisfazione del cliente sono l’affidabilità e la facilità nel fare business con il provider. l’assortimento dei prodotti/servizi e la customer experiencesono rispetto al 2011 in declino come fattori di soddisfazione. Cresce, rispetto al 2011, il value for money e le informazioni alla clientela.
Loyalty programs:
il 52% degli utenti dei retailer è invogliato dai loyalty programs a mantenere una relazione con l’azienda
questa percentuale scende al 40% per le compagnie telefoniche mobili
le compagnie aeree (27%) e le banche (30%) hanno le percentuali più basse di “aderenza” all’azienda grazie ai loyalty programs.
Tecnologia
L’uso della tecnologia ha migliorato l’esperienza di acquisto per quasi il 70% degli italiani ed ha migliorato anche il livello di servizio nel customer service sempre per circa il 70% degli italiani
Social networks: L’italia parla con le aziende…
• Solo il 5% degli italiani contro 8% dei paesi maturi non cerca informazioni sui social networks sulle compagnie e sulle loro offerte. il 72% del campione le cerca.
• Il 47% non scrive su blog e social network commenti sulle compagnie contro il 66% della media dei paesi maturi. Il 23% lo fa poche volte in un anno il 10% diverse volte alla settimana, il 20% diverse volte al mese
• Il 35% non interagisce (contro il 56% dei paesi maturi) il 30% lo fa poche volte in un anno l’ 11% diverse volte alla settimana, il 25% diverse volte al mese.
…ma l’ influenza dei social network sull’engagement con l’azienda e sulle decisioni di acquisto dei prodotti è sostanzialmente neutra
Al 32% piace che le compagnie siano sui social networks
Il 24% si fa influenzare dai commenti positivi sui social e sempre per il 24% i commenti negativi influiscono sulla decisione di non comprare un prodotto
Il 17% si fida dei commenti su un prodotto postati da persone che non conosce
Il 22% si fida dei commenti delle persone che conosce
Per il 19% l’ uso dei social media ha aumentato la consapevolezza su prodotti e servizi che non conosceva
La neutralità dei social network rispetto alle decisioni di vendita si spiega col fatto che le aziende non hganno trovato il modo per trasferire la chiave social nella componente di vendita.
Attualmente i social media sono utilizzati un po’ come surrogato dell’ADV e non come facilitatore di vendite.
In ogni caso vi sono alcune industry ( i cui risultati fanno media con i dati riportati qui sopra) che nelle vendite sono aiutate dai social network. In particolare parliamo del travel & tourism (Trip Advisor con i suoi giudizi e influenza le prenotazioni).
In generale possiamo dire che i social network influenzano più la scelta su tutti i beni e servizi esperienziali, meno sui prodotti di largo consumo.
E poi qualcuno dice che social e mobile hanno messo in discussione McLuhan. Non ci si fida delle informazioni ufficiali (delle aziende, in questo caso); si cerca il supporto di propri 'simili'; li si vuole sui social, come se essere sui social voglia dire essere più aperti. Quale mezzo e quale messaggio? Questi dati secondo me denotano una insicurezza presente nei 'consumatori' italiani = alla insicurezza nei rapporti sociali: i cosidetti social network diventano il surrogato dei rapporti sociali.