Auchan/Fiumicino e il patto con i consumatori
Maggio 2017. Quanto proposto, tra numerosi retailer, nello spazio vasto ed accattivante del Centro Commerciale PARCO LEONARDO vicino all’aeroporto romano di Fiumicino/Roma, attraverso l’ipermercato AUCHAN, risveglia lo stimolo ad approfondire il tema della “convenienza”.
Testualmente, l’insegna francese la definisce così: “Convenienza non significa solo spendere meno, ma anche risparmiare tempo, ridurre i problemi e non rinunciare alla qualità e alle comodità della vita. Per questo Auchan ha studiato un sistema convenienza che ti lascia libero di decidere dove, come e quanto risparmiare, senza perdere di vista la qualità dei prodotti e dei servizi”.
Il messaggio si offre infine alla verifica della coerenza con una sintesi eloquente: “Con noi sei sicuro!”, esplosa più dettagliatamente in sei punti:
- SICURO DELLA QUALITA’. Ci impegniamo a garantire qualità e sicurezza attraverso una selezione accurata e rigorosa dei fornitori, dei prodotti e la continua formazione del nostro personale. Ogni anno effettuiamo, attraverso laboratori accreditati, i necessari controlli sui nostri prodotti e le verifiche presso gli stabilimenti dei nostri fornitori e nei nostri reparti;
- SICURO DI ESSERE SODDISFATTO O RIMBORSATO. I prodotti a marchio Auchan ti conquisteranno. Siamo talmente certi della qualità dei nostri prodotti a marchio che, se non dovessi essere soddisfatto, ti rimborseremo il prezzo pagato (regolamento al box accoglienza);
- SICURO DI POTER SBAGLIARE. Se non dovessi essere pienamente soddisfatto del tuo acquisto, hai 15 giorni per cambiare idea. E’ semplicissimo: basta riportare lo scontrino, l’imballo integro e gli accessori presenti al momento dell’acquisto. Sono esclusi i prodotti che presentano vizi per i quali vige la garanzia legale, e alcuni prodotti che non possono essere restituiti.
- SICURO DI PAGARE IL PREZZO GIUSTO. Se sul tuo scontrino, un articolo ha un importo superiore rispetto a quello esposto, ti rimborsiamo due volte la differenza di prezzo.
- SICURO DI PAGARE IL MIGLIOR PREZZO. Se hai comprato un prodotto qui ed entro 8 giorni, nel raggio di 15 chilometri, trovi lo stesso prodotto ad un prezzo inferiore, ti rimborsiamo la differenza. Sono escluse le promozioni.
- SICURO DI ESSERE ASCOLTATO. Se hai dei consigli, dei dubbi, delle osservazioni o qualsiasi altra cosa da comunicarci, scrivi a “VOCE DEL CLIENTE” oppure contattaci su www.auchan.it o al numero verde 800 896 996. Ci permetterai di continuare a migliorare e noi ci impegniamo a rispondere entro 3 giorni.
Nel momento in cui il distributore insegue il preciso traguardo di garantire convenienza aritmetica al proprio cliente, si veste di una precisa consapevolezza: faticosamente ingaggerà continua competizione, “a suon di centesimi”, sulle piazze in cui opera, educando il consumatore a vendere molto, forse troppo, cara la propria lealtà e a trasformarsi in una sorta di “predatore di occasioni” che alimenta l’insana alterazione dei valori reali.
Auchan evidentemente preferisce declamare una posizione più evoluta, correlata alla considerazione che nella convenienza debba piuttosto risiedere la “sicurezza” di essersi affidati al “distributore giusto”, quello che siimpegna formalmente a garantire qualità oggettiva in ciò che vende, soprattutto se sul packaging appare il proprio nome, quel retailer che consente la possibilità di sbagliarsi e poi tornare indietro, che vende al prezzo giusto, che è anche il più competitivo in zona, quello che ascolta e lo dimostra, perché risponde in modo relativamente tempestivo (entro 3 giorni).
In effetti risparmiare tempo, per essersi affidati ad un interlocutore sicuro, è aspetto basilare in ciò che merita di essere ritenuto conveniente.
Ricordiamo che lo slogan ufficiale che Auchan ha scelto è intimamente connesso alla “convenienza”: “…vivons mieux, vivons moins cher”, che approssimativamente equivale all’italiano:”…vivere bene, ti conviene!”. Si tratta in effetti di un’azienda che ha profonda fede sulla materia: le va pertanto necessariamente dato credito sull’argomento.
La risonanza del marchio Auchan ha un peso tale che alle promesse debbano necessariamente seguire i fatti… e se andiamo ad approfondire i punti 2, 4 e 5, notiamo che dietro alla propaganda si insidiano costi ed impegni significativamente gravosi.
Ogni prodotto a marchio Auchan viene rimborsato, qualora non desti la soddisfazione del cliente (punto 2); ogni incoerenza tra prezzo esposto e prezzo in cassa, viene pagata col rimborso del doppio della differenza (punto 4) (se non vi sono etichettature elettroniche, costose ma in grado di allineare rapidamente i prezzi, ciò richiede ammirevole professionalità e capace operatività). Infine offrire prodotti al prezzo migliore, nel raggio di quindici chilometri, pena il rimborso immediato della differenza, comporta impegno assiduo e investimenti precisi (punto 5).
Detto questo… il consumatore si sente più sicuro, l’insegna però deve essere altrettanto sicura della propria organizzazione: in entrambi i casi, tutto gioca a favore di una fidelizzazione sana.
Il negozio.
Ipermercato di circa 8.000 mq, con 34 casse di cui 7 in modalità self scanning, due ingressi distinti e collocati alle estremità della lunga barriera casse, per favorire, sulla base delle preferenze del consumatore, un percorso di visita con impatto iniziale affidato a freschi ed ortofrutta oppure alla promozione istituzionale, non alimentare.
Presente la parafarmacia e l’ottico (con accesso anche dalla galleria commerciale), sono valorizzati con corsie apposite sia i prodotti biologici che quelli etnici.
Vige attenzione singolare ai formati di prodotto piccoli, in dissonanza con quanto solitamente avviene negli ipermercati: il “primo prezzo” è ulteriormente messo in risalto attraverso la disponibilità di unità minime (nel caso dei succhi di frutta, ad esempio, il formato da 125 ml, al prezzo di €0,29, è disponibile singolarmente come si fosse al bar, ma ovviamente a un prezzo molto minore).
Pur essendo la sua “location” vicina all’aeroporto e quindi sottoposta a consistente “andirivieni”, l’ipermercato si è strutturato per accogliere l’utenza tradizionale, nelle diverse varianti di reddito, al fine di fidelizzarla.
AUCHAN FIUMICINO, VIA PORTUENSE 2000 – 00054 FIUMICINO (RM)
Ambientazione interna: 3
Fruibilità: 2
Assortimento: 4
Comunicazione: 2
Offerta istituzionale: 3
(scala valori dal più basso (0) al più alto (5))
