Bon-Prix: salvare i pdv con la formazione
Settembre 2013. Bon Prix è un’azienda tedesca omnichannel, leader nella vendita per corrispondenza ed internet, in Italia ha sede nel Biellese e opera dal 1997. Nel 2007 ci si è resi conto di non essere presenti sul mercato come retailer e questa per noi è stata una sfida che non ci siamo lasciati scappare!
Dopo un importante espansione durata circa due anni, oggi contiamo 12 negozi locati prettamente nel nord Italia. Il layout standard prevede una metratura media di 400 mq circa dove offriamo alla nostra Clientela abbigliamento, intimo e accessori per la donna. Siamo riconosciuti per proporre collezioni fino alle taglia 62/64, soddisfiamo quindi esigenze e bisogni di tutte le donne! Il format futuro vuole essere quello di Megastore, con punti di vendita di 800 mq di vendita dove trova spazio anche il settore Uomo.
Le difficoltà italiane si sentono, ma non demordiamo e il nostro spirito è quello di trovare opportunità anche dalle situazioni più ardue. La volontà è stata quella di formare gli staff di negozio, partendo dalla figura di Store Manager, per diventare Staff di Vendita per i Clienti. Ci siamo avvalorati della preziosa collaborazione di Filippo Zizzadoro, psicologo del lavoro ed esperto di retail ed insieme a lui in 6 negozi è stato possibile mettere in pratica le due giornate di coaching.
L’esperienza formativa di Filippo Zizzadoro nel mondo del retail nasce qualche anno fa, dove quasi casualmente un’azienda per cui lavorava già come formatore gli chiede di verificare il livello di cortesia dei clienti di un negozio nel settore abbigliamento. Da questo momento Filippo si rende conto di tutte le carenze di questo settore, della mancanza di cordialità, della non conoscenza dei prodotti che si stanno vendendo, alla mancanza di senso di appartenenza al negozio di molte commesse. Nasce così l’esigenza, negozio dopo negozio, di approfondire strumenti e tecniche che aiutino le persone ad avere standard di comportamento simili, ad aumentare la loro professionalità, creando un modello di vendita assistita proattiva ma non invadente, professionale ed efficace poiché in grado di aumentare le vendite anche del 10% . Di qui una serie di grandi brand danno la possibilità a Filippo Zizzadoro, di conoscere sempre di più questo mondo, di raffinare sempre di più un modello formativo customizzato e di farla diventare anche Scuola , salvando decine di negozi dalla chiusura. Oggi quasi tutti i retailer sono ad un bivio, essere diversi o sparire e l’esperienza di Filippo, denuncia una sproporzione tra l’investimento fatto su prodotti e vetrina, e invece il livello così disomogeneo di chi realmente la vendita la deve fare, col proprio atteggiamento, con la cortesia, con la personalizzazione, così importanti nel territorio italiano, dove siamo così attenti ad osservare i comportamenti commerciali e così discriminanti nel scegliere oppure no un negozio, in base al trattamento ricevuto e non solo a prezzo o al prodotto.
I risultati ottenuti.
La formazione si è svolta da marzo ad aprile 2013 e gli effetti di questo progetto sono stati fin da subito visibili, sia in termini di KPI sia in termini di consapevolezza da parte del personale.
Parlando di “numeri” l’andamento della stagione P/E 2013 vs 2012 ha ottenuto un incremento per:
• il tasso di conversione di due punti percentuali
• gli scontrini di +3.5%
• lo scontrino medio di +1%
• i pezzi per scontrino di 1.2%
In periodi come questi di ripetuti segni negativi, poter analizzare questi andamenti è stato per noi motivo di soddisfazione.
Per la consapevolezza, possiamo affermare che le giornate di formazione hanno permesso ad ogni nostra risorsa in negozio di aver maggiore sicurezza e chiarezza su dove focalizzare le energie e l’attenzione: il Cliente e la relativa gestione in vendita sono è il nostro “must”.
Visti i risultati siamo lieti di poter improntare nella stagione A/I 13/14 il roll-out del progetto di coaching per tutta la rete!
Come è stata applicata la formazione su Bon Prix
Due giorni intensi durante i quali l’operatività si fonde a momenti formativi, di verifica e feedback immediato sulle best practice legate alla vendita e alla gestione del negozio. Un vero e proprio training on the job che si svolge direttamente negli store dove la complementarietà fra attività lavorativa e formazione sarà l’elemento cardine sul quale costruire la crescita delle risorse. Di particolare innovazione e brevettato da Filippo Zizzadoro, il Mistery Seller Shopping che, costruito e progettato su negozi competitor con delle apposite griglie, potrà dare utili spunti di confronto ai Retail seller , su punti di forza e debolezza della vendita. Ogni modulo formativo ha accolto fino a 8/10 venditori accompagnati da 1/2 store manager per raggiungere il massimo dell’efficacia formativa.Il trainer osserva a turno ciascun Retail seller in una situazione di vendita – dall’approccio alla chiusura – annotando punti di forza, criticità ed aree di miglioramento. In questo modo potrà dare feedback e suggerimenti in diretta su modalità relazionali da rivedere o perfezionare, costruendo insieme un modello di relazione vincente. Tale modalità d’intervento ha un alto grado di efficacia grazie al fatto che le persone coinvolte hanno la possibilità di mettere in pratica nell’immediato e nel contesto operativo reale, gli strumenti appresi. In questo modo possono provare direttamente l’efficacia di tali strumenti con il vantaggio di avere accanto un facilitatore che li aiuta ad «aggiustare il tiro» nella fase di assimilazione dei comportamenti e delle best practice per una vendita performante. Il tradizionale role-playing, strumento fondamentale nel processo di apprendimento nell’aula tradizionale, in questo caso non è più un esercizio ma realtà vera e contestualizzata.
