CFMT: cambiano soddisfazione e fiducia dei consumatori
Gennaio 2013. Come già nel 2010, anche l’edizione del 2012 della ricerca “La Customer Satisfaction nei servizi in Italia” di Doxametrocs per CFMT, rileva una sostanziale staticità nelle valutazioni complessive dei consumatori italiani relativamente al livello di soddisfazione dei servizi. Il punteggio torna a 64/100, come nel 2008 – all’indomani del crollo della Lehman Brothers – e dopo la piccola risalita di un punto nel 2010. Al contempo la Fiducia nei servizi (rilevata solo dal 2008) continua il suo trend negativo. Osservando la serie storica dell’Osservatorio, appare evidente che i livelli di soddisfazione e di gradimento dei servizi si sono ormai stabilizzati da quattro anni e che i livelli di valutazione registrati fino al 2006 non siano più raggiungibili. In dieci anni, l’indice di Soddisfazione (2002-2012) è sceso di 5 punti e, quel che più conta, da una valutazione di complessiva positività a una di neutralità critica. Tuttavia lo scenario, analizzato nel dettaglio, mostra importanti segnali di cambiamento e incoraggianti valutazioni dei consumatori in molti settori.
I consumatori riconoscono alle aziende un impegno di miglioramento specie dove la concorrenza è forte. I livelli di Fiducia nei servizi, invece, mostrano una situazione in continuo calo (coerente con i dati macroeconomici dell’indice di Fiducia). Nelle prossime pagine proviamo a fornire una interpretazione dei dati dell’edizione 2012 dell’Osservatorio.
Soddisfazione bassa ma le aziende vogliono migliorare
Come detto, rispetto al 2010, peggiorano sia la soddisfazione, che la fiducia sui servizi, confermando il trend negativo dall’inizio della crisi. In realtà, dietro l’apparente situazione di immobilità, l’indagine rivela una forte volontà di reazione e ripresa, sia da parte delle imprese che da parte dei consumatori, che riconoscono lo sforzo delle imprese per migliorare il servizio, sotto tutti gli aspetti. Un impegno che viene riconosciuto ed apprezzato dai clienti. Dal grafico qui di seguito si evince infatti come, rispetto al 2010, tutte le componenti della qualità percepita migliorino e si attestino oltre la soglia della sufficienza (60 punti su 100).
Dall’Osservatorio sulla Customer Satisfaction 2012, emerge che 11 settori su 40 ottengono una valutazione di piena soddisfazione con un punteggio superiore ai 70 punti su 100. Rispetto al 2010, migliorano le valutazioni già positive sulla soddisfazione complessiva dei servizi del commercio al dettaglio, della grande distribuzione, di cultura e wellness e del turismo. Il comparto
dei servizi di viabilità si conferma stabile, mentre peggiorano le valutazioni su banche e assicurazioni, che scendono sotto la soglia della sufficienza, e quelle già non positive dei servizi di sanità e assistenza, trasporti e servizi di pubblica utilità.
In generale si osserva che nei mercati dove è più alta la competitività quando un comparto può essere definito veramente COMPETITIVO, i servizi si sono impegnati di più a migliorare la loro performance, mentre dove la competitività è più bassa o per una saturazione elevata del mercato (ad esempio per la telefonia), o per una ancora non completa liberalizzazione (utility e treni locali), o per un’assenza di mercato (servizi pubblici), e performance sono peggiorate. Ed è proprio chi ha saputo creare innovazione, experience positiva e competitività, che si aggiudica i posti alti della classifica.
Al primo posto si attestano i servizi online, grazie allo sforzo compiuto e riconosciuto da più di un terzo del campione (30,5%) che dichiara che il servizio sia migliorato nell’ultimo anno. I servizi online sono gli unici a raggiungere la soglia di eccellenza, con una valutazione sulla soddisfazione complessiva di 76,9/100 e risultano i migliori per gli aspetti di convenienza, accessibilità e informazioni. Seguono al secondo posto le librerie, con una valutazione sulla soddisfazione complessiva di 74,0/100. Vengono premiate per la loro capacità di generare una customer experience a 360° curando tutte le caratteristiche del servizio. In particolare primeggiano sugli aspetti di professionalità, efficacia, flessibilità, problem solving, affidabilità, trasparenza e gradevolezza.
Per la prima volta, le farmacie perdono il primato e si aggiudicano il terzo posto, con una valutazione sulla soddisfazione complessiva di 73,5/100, grazie alla loro riconosciuta professionalità, efficacia, gradevolezza, flessibilità, affidabilità e trasparenza del servizio. Sicuramente penalizzante per loro gli aspetti di convenienza e informazioni presenti in internet.
Agli ultimi posti della classifica ritroviamo: i trasporti, i servizi di pubblica utilità e sanità e assistenza. Ancora una volta all’ultimo posto ritroviamo i treni locali, con una valutazione sulla soddisfazione complessiva del tutto insufficiente di soli 46,1/100, e giudicati i servizi peggiori sotto quasi tutti gli aspetti: affidabilità, convenienza, professionalità, capacità di problem solving, efficacia e trasparenza. Il penultimo posto se lo aggiudicano gli uffici pubblici nazionali e regionali, con una valutazione sulla soddisfazione complessiva del tutto insufficiente di soli 50,3/100, considerati tra i servizi peggiori per informazioni in internet, accessibilità, affidabilità, trasparenza, professionalità, efficacia, capacità di problem solving. Al terzultimo posto troviamo i mezzi pubblici urbani, con una valutazione sulla soddisfazione complessiva di 52,2 punti su 100, e considerati tra i servizi peggiori per professionalità, flessibilità, affidabilità, informazioni in internet, accessibilità, trasparenza.
