CFMT: la soddisfazione è alta dove c’è competizione

Gennaio 2013. Ecco altri dati di rilievo dalla ricerca “La Customer Satisfaction nei servizi in Italia” di Doxametrocs per CFMT. Dall’osservazione della dinamica dei comparti si evince che in generale migliorano la loro performance quelli che operano in settori ad alta intensità competitiva, percepita dai clienti, ossia quei mercati dove i clienti si sentono realmente liberi di compiere le loro scelte di acquisto. Di fatto, i comparti che operano in mercati più competitivi sono quelli che hanno investito di più nel miglioramento del livello di servizio.
Al contrario, nei comparti in cui i clienti percepiscono una limitata possibilità di scelta – come spiegato più sopra- le valutazioni sulla soddisfazione complessiva
peggiorano.
Il Commercio al dettaglio conferma il trend di crescita già visto nel 2010, realizzando un punteggio complessivo di 72,6/100, con tre dei cinque settori che lo compongono nei primi posti della classifica generale dei servizi, tra cui gli acquisti on-line che spodestano le farmacie dal primo posto. Anche la Grande distribuzione continua a crescere, raggiungendo un punteggio sulla soddisfazione complessiva di 70,5/100, con ben 4 degli 8 settori che lo compongono in crescita, 3 stabili e solo i centri commerciali perdono 2,7 punti rispetto al 2010. Migliora il comparto del Turismo con un aumento della soddisfazione complessiva per i servizi alberghieri (70,6/100) e le agenzie di viaggio (69,0/100), ma non si può dire lo stesso per ristoranti e pizzerie che subiscono un calo che li porta sotto la soglia di piena soddisfazione, passando da 70,7/100 del 2010 a 68,7/100 nel 2012. Trend in crescita anche per la Cultura e Wellness, all’interno del quale il servizio che registra l’incremento più significativo sono le Palestre e i Luoghi per la cura del corpo (+2,3 punti rispetto al 2010) che li posiziona oltre la soglia di piena soddisfazione, con una valutazione sulla soddisfazione complessiva di 72/100.

Si conferma di nuovo nell’area di neutralità il comparto dei servizi di viabilità (61,4/100). In realtà, rispetto al 2010, migliorano le valutazioni sulla soddisfazione complessiva delle Autostrade (+2,6 punti) che si attestano però ancora a soli 58,6/100 punti, mentre peggiorano le valutazioni su stazioni di servizio (-1,7 punti).
Tra i comparti che peggiorano, quello che registra il decremento più forte è quello della Sanità/ Assistenza, con un punteggio di ben 4,0 punti in meno rispetto al 2010 e scende così sotto la soglia della sufficienza (da 62,9/100 a 58,9/100 punti).
Peggiorano le valutazioni del comparto finanziario, trainate verso il basso da quelle delle banche (57,7/100) che registrano uno dei cali più forti, di 5,7 punti, rispetto al 2010, mentre le assicurazioni migliorano di 1 punto senza però raggiungere la soglia della sufficienza (58,6/100). I servizi di pubblica utilità peggiorano, all’interno dei quali si registrano alcuni dei cali più forti in assoluto, tra cui gli uffici postali, che perdono 5,8 punti sulla soddisfazione complessiva rispetto al 2010 (passando da 58,4 a 52,6/100 punti) e gli uffici pubblici nazionali, che perdono 5,1 punti rispetto al 2010 (passando da 55,4 a 50,3/100 punti). Nel comparto Trasporti (56,98/100) 4 dei 5 settori ottengono valutazioni negative e in
calo, fatta eccezione per i servizi aeroportuali e i voli che si distinguono per un netto miglioramento di ben 5,8 punti rispetto al 2010 (passano da 62,4 a 68,2/100), il più alto in assoluto di tutta la classifica.