Chicco.it: funziona tutto, fino all’ultimo touch point, il call center
Gennaio 2018. Sto cercando un paio di regali di Natale per due bambini piccoli e vorrei sfruttare il codice sconto Chicco Shop ricevuto lo scorso aprile da utilizzare sul sito di e-commerce.
Per descrivere la mia customer experience, ho diviso la navigazione in tre fasi: ambientamento, ricerca del prodotto, carrello.
Ambientamento: il banner centrale contiene otto posizioni, dedicate al Natale, alle promozioni del momento e a una selezione dell’offerta. Mi colpisce il numero e la varietà delle promozioni, che non solo si limitano a uno sconto (a valore o in percentuale), ma premiano anche la fedeltà e il ritorno del cliente con gli sconti extra e l’iniziativa “Invita un’amica”. Il menù in alto divide chiaramente il mondo Chicco in sei etichette, incluse le categorie “Regali” e “Natale”, e la stretta banda sotto segnala la spedizione gratuita sopra la soglia di 49,90€, il reso entro 14 giorni e il servizio di personal shopper. Sempre in homepage, se si scrolla verso il basso, ci sono spazi dedicati all’esplorazione dell’offerta, ai servizi online (tra cui alcuni interessanti, come l’”Abbonamento pannolini -30%”) e all’iscrizione alla newsletter in cambio di un buono sconto da 10€. Sulla destra resta sempre visibile il pop-up che ricorda il servizio di personal shopper via chat. La grafica è delicata e la proporzione immagini / testo bilanciata.
Ricerca del prodotto: la sezione “Regali” guida alla scelta dell’articolo più adatto tramite un sistema di filtri intuitivo. Seleziono le categorie bambina – 12/18 mesi – giocattoli – 20/50€: i risultati sono 11. Ogni prodotto è descritto dal titolo, il prezzo e le recensioni, e all’interno della scheda del prodotto selezionato sono incluse descrizione, note tecniche, avvertenze e icone dei social network per postare direttamente. Inoltre, per ulteriori approfondimenti, è possibile visitare la sezione dedicata del sito web Chicco attraverso l’apposito bottone.
Carrello: nella pagina Carrello è possibile leggere le informazioni riepilogative del prodotto, scegliere l’”Opzione regalo”, quindi aggiungere la confezione regalo e il biglietto auguri, e inserire l’eventuale buono sconto o gift card. Prima di accedere alla fase finale del pagamento, vengo sollecitata dai suggerimenti, in linea con le mie ultime ricerche. Per pagare è necessario essere registrati.
Una volta concluso l’ordine, mi servo del servizio di call center per chiedere di modificare l’ordine appena concluso eliminando uno degli articoli selezionati. L’interlocutrice, dopo avere ascoltato attentamente le mie esigenze, annulla l’ordine e ne compone uno nuovo assicurandomi che l’importo del primo verrà accreditato entro una settimana. Così poi avverrà.
I dettagli relativi alla spedizione mi verranno comunicati tramite email e, una volta ricevuto il pacco a casa, troverò all’interno un nuovo codice sconto da utilizzare online. Lo terrò a mente per il prossimo regalo perché nel complesso l’esperienza è stata molto positiva.
