Decathlon: più ascolto clienti e prezzi in ribasso

Dicembre 2013. Luca Boldrin, direttore servizio clienti e e-commerce e Giuliano Tagliaferri, direttore commerciale di Decathlon-Oxylane, spiegano a RetailWatch perché deve essere rafforzato l’ascolto dei clienti anche in presenza di un’aggressiva politica di prezzi.

“L’ascolto è una priorità per Decathlon –dice Boldrin. Il servizio clienti ha molti mezzi, sia a livello umano sia tecnologico, per sviluppare un dialogo con il cliente il più personalizzato possibile. Il servizio clienti è contattabile telefonicamente, via e mail o con chat, abbiamo relazioni tramite carta fedeltà, Twitter, Facebook, ma anche una nuova finestra per i commenti sui prodotti o sui negozi. O anche sui laboratori. Il tutto sviluppa un’elevata socialità e condivisione.

I clienti raccontano l’esperienza di acquisto sia nel pdv sia on line e la percezione della qualità dei prodotti e del loro valore, ma anche l’utilità del prodotto stesso. Molte volte nel raccontare il prodotto suggeriscono come migliorarlo o nuovi modi di utilizzarlo.

La funzione d’uso è oggi uno dei focus per l’acquisto dei nostri clienti, è meno interessato agli accessori o alle complementarietà merceologica. Vuole pagare per un prodotto di qualità ma strettamente legato all’uso che ne vuole fare del prodotto stesso.

La politica dei servizi è un nostro asset commerciale prioritario –sottolinea Tagliaferri. Abbiamo rimesso in discussione tutte le attività di vendita e di post vendita, servizi inclusi. Nel progettare il layout dei nostri negozi mettiamo i laboratori e i servizi all’inizio del percorso. I servizi post vendita sono poi reiterati anche on line.

L’attività di pricing nel 2013 ha riguardato sia i prodotti sia i servizi: ovviamente al ribasso. Abbiamo identificato una serie di prodotti e di servizi chiave per distinguerci dai concorrenti”.

L’intervista è stata realizzata grazie alla collaborazione con KikiLab, membro di Ebeltoft Group – International Retail Experts