Kiki Lab: fiducia e mestiere e i Retailer of the year
Novembre 2013. Si è tenuto a Milano il convegno ‘Clienti: priorità e nuovi driver di scelta’, organizzato da Kiki Lab, società di consulenza e di ricerca specializzate nel Retail e rappresentante in Italia del gruppo globale Ebeltoft Group.
Oltre a una relazione sull’evoluzione dello scenario Retail curata da Kiki Lab, ad arricchiere l’evento ci sono state numerose testimonianze aziendali (Leroy Merlin, Conad Italia, Marco Polo Expert e Vision Group), gli Highlights del World Retail Congress di Parigi e le premiazioni di ‘Retailer of the Year’ (sesta edizione in Italia – 27 settori) e di ‘Webshop Awards’ (seconda edizione – 3 settori).
. L’evento è stato introdotto e moderato da Luigi Rubinelli, Direttore di Retail Watch. Nel suo intervento iniziale ‘Non esistono più i canali di vendita di una volta…’ ha spiegato come ‘Il consumatore oggi è frastornato dall’eccessiva offerta: troppi prodotti, troppi negozi, troppe insegne.. La differenza tra fisico e virtuale, fra brand e retail si riduce sempre di più. I retailer, attraverso la tecnologia, hanno l’opportunità di creare nuovi canali e nuovi contatti con le persone. Bisogna però fare attenzione alla fiducia verso le marche, verso le insegne che sono troppo attente alle promozioni: la qualità viene prima di tutto.’
. Fabrizio Valente, partner fondatore di Kiki Lab-Ebeltoft Italy, ha illustrato strategie Retail di successo nate con l’uso di nuovi metodi di analisi. “Una parte della ‘crisi’ è dovuta al ritardo con cui il Retail si sta evolvendo rispetto ai cambiamenti dei clienti. La ricetta per il successo: usare una nuova ‘bussola’, capace di orientarsi in un mercato da segmentare più in chiave di situazioni di acquisto che solo di tipologie di clienti. La bussola Kiki Lab incrocia le situazioni di acquisto razionali/emozionali con quelle fast/slow per aiutare i Retailer a differenziarsi e a essere più mirate alle aspettative dei clienti. A livello macro, soprattutto nel mass-market, stiamo assistendo al ‘passaggio a Nord-Ovest’, con un incremento delle situazioni caratterizzate da poco tempo e da un approccio più razionale”. Valente ha poi illustrato come esempio concreto il concetto di ‘negozio liquido’ appena realizzato da Penti, leader in Turchia con la consulenza di Kiki Lab. In coll
. Jehan de Ponfilly, Direttore Marketing di Leroy Merlin ha spiegato l’importanza dell’ascolto dei clienti per reinterpretare i nuovi bisogni abitativi. ‘Il nostro mestiere è essere uno degli attori del miglioramento della casa e il primo passo è lavorare all’interno dell’azienda. Vogliamo far capire alle persone che si può vivere meglio e tramettere loro la ‘voglia di fare’. Credo che, al di là di tutto, non si possa aspettare la fine della crisi per iniziare a fare qualcosa, è adesso il momento di fare!’
. Andrea Campelli, Responsabile Media Comunicazione e Relazioni esterne di Conad Italia ha approfondito il tema della centralità delle persone e spiegato: ”Operiamo attraverso quattro pilastri della nostra strategia – canali, freschi, comunicazione e marca commerciale – con l’obiettivo di passare da insegna a marca. In particolare, le private label incidono oggi per oltre il 26% del fatturato e circa nel 40% delle categorie la PL è la marca leader. Il nostro core business è il food e qui il mondo dei freschi vale tra il 40/50% del fatturato del punto vendita, è un fattore di attrazione e di fidelizzazione che si lega al tema delle persone, asset valoriale presente in tutta la nostra comunicazione.”
. Giancarlo Nicosanti, AD di Marcopolo Expert, per il settore dell’elettronica di consumo, ha sottolineato l’importanza della cross-canalità: “Amiamo definirci un multichannel retailer. Abbiamo un’unica direzione commerciale che governa tutti i touch point che mettiamo a disposizione del consumatore: tratto distintivo che ci permette di dare coerenza al rapporto con il cliente. Vogliamo che i clienti abbiano una relazione con il nostro brand e lasciamo a loro la libertà di scegliere il canale.” A domanda di Luigi Rubinelli su Unieuro, Nicosanti ha risposto “Speriamo che il futuro ci riservi una transazione il più serena possibile, anche per le persone che lavorano all’interno delle due aziende”. Insegna sola? “sì”. Sito internet unico? “No, credo che la forza di internet permetta di gestire più insegne”.
. Marco Procacciante, AD di Vision Group ha parlato dell’importanza dei servizi. “La nostra missione è quella di modernizzare la filiera del settore dell’ottica per offrire al consumatore servizi e prodotti innovativi, forniti da professionisti competenti, radicati sul territorio e uniti da valori etici comuni espressi dall’insegna nazionale VisionOttica. La strategia di posizionamento punta su professionalità, qualità del prodotto e del servizio, bilanciata con il giusto prezzo. Fiore all’occhiello del nostro servizio è SOS, servizio occhiali sicuri, che offriamo insieme alla soluzione oftalmica acquistata dal cliente. Abbiamo investito molto sul servizio certificato, è una sorta di patto con i nostri clienti e coerente con la promessa di metterli al centro.” In coll
. Nel suo intervento finale Fabrizio Valente ha presentato gli highlights del World Retail Congress 2013, da poco svoltosi a Parigi, in cui è l’unico esperto italiano inserito nelle Giurie che assegnano i retail Awards, coinvolto fin dalla prima edizione. Il tema chiave del WRC è stato quello della multi-canalità, che sta iniziando a definire le basi utili per strategie di successo. Tra queste le più interessanti presentate agiscono con l’approccio della cross-canalità, con forti integrazioni fra i diversi canali. Sotto questo profilo diventa sempre più strategico il fattore umano e il disegno delle organizzazioni, che hanno la necesità di evolvere per rispondere meglio ai nuovi mercati. Tra i casi premiati agli Awards di Parigi: Jumia, “un caso nigeriano sorprendente – sostiene Fabrizio Valente, giurato per la categoria New Retail Launch – Nel giro di pochi mesi è riuscito a conquistare la fiducia dei clienti in un mercato difficile come l’ecommerce in Africa, grazie ad una articolata politica di servizio, e a superare i 100.000 visitatori unici al giorno.”
Nel corso della giornata, Q&A in collaborazione con Kiki Lab ha premiato inoltre le migliori catene in 27 settori per ‘Retailer of the Year’, giunto alla sesta edizione, e i migliori negozi web in 3 settori, per la seconda edizione del WebShop Award Italy 2013, assegnati in base alle valutazioni dei clienti. I due vincitori assoluti sono stati: LIDL per ‘Retailer of the Year’ e Bottega Verde per ‘Webshop Awards’. L’elenco completo dei vincitori di tutti i settori è disponibile sul sito retail.retaileroftheyear.it.
. Fabrizio Valente ha chiuso i lavori con una sintesi ragionata dei più importanti temi toccati nel corso della giornata: “Come ha detto oggi Jean de Ponfilly di Leroy Merlin ‘E’ il momento di fare!’ E per raggiungere il successo è venuta l’ora di usare nuove prospettive e nuove ‘bussole’ come quelle che abbiamo approfondito insieme”.
