National Retail Federation ’14: ecco i trend
Febbraio 2014. L’edizione di quest’anno ha offerto numerosi spunti e trend. Eccone alcuni.
- Cresce il retail delle esperienze. Dai prodotti ai servizi; dal puro visual merchandising allo storytelling; dal semplice catalogo alle storie presentate collegando i prodotti.
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Cogli l’attimo sul web. Dall’acquisto d’impulso al click d’impulso. Il successo di Pinterest si amplifica nei siti che oltre inserirne l’icona a piè di pagina, disseminano le pagine di inviti ‘Pin it!’ a fianco delle immagini, per stimolare un click immediato.
- Cogli l’attimo sul web 2. I social media diventano oltre che customer care, anche un warning system che offre l’opportunità di reagire in tempo reale. Il cliente posta un commento negativo dal cellulare su un’esperienza che sta vivendo in quel momento: in tempo reale si gira il suo commento al direttore del negozio e si invita il cliente a contattarlo.
- Cogli l’attimo sul web 3. Cresce una funzionalità sui siti di e-commerce. ‘Dimmi cosa stanno comprando gli altri clienti’. Negli Usa, dove si fa la coda volentieri perché si sente di appartenere a una comunità, molti clienti si sentono rassicurati a comprare i best seller di quell’istante. In Europa forse non pochi clienti la utilizzerebbero al contrario, cercando di distinguersi.
- Il mito dell’e-commerce. E’ vero cresce bene. Start-up on-line di grande successo: Warby Parker (occhiali, USA). Ha anche iniziato ad aprire qualche negozio. Quello di Soho il giorno prima dell’NRF aveva più clienti a metro quadro del vicinissimo Apple Store. Ma nel commercio sul web cresce anche qualche ombra. A Natale ci sono state numerose mancate consegne per problemi di un importante operatore. E Nadia Shouraboura, fondatrice e CEO di Hointer e PhD in matematica, ha dimostrato che l’e-commerce NON è il modello più efficiente nel Retail.
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Affordable luxury. Sono tempi di attenzione ai consumi e di gratificazioni legate a piccoli sfizi. Grande successo degli Sprinkles Cupcakes, venduti, anche on-line e nelle vending machine, a 3.50$. con decorazioni e box regalo personalizzabili. Lipstick effect: in crescita i rossetti.
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KPI della connessione emotiva. Tom Leung di Yabbly, guru delle community: presto l’elemento differenziante e competitivo sarà quello delle community. Il 75% dei clienti non sono connessi emotivamente il proprio negozio preferito. Sephora ha inserito un nuovo KPI: l’amore. Che % dei miei clienti ama il suo negozio Sephora? Il gruppo francese sta dimostrando di saperci fare con le community: oltre 200.000 presenze medie alle beauty session, con picchi elevati anche di notte.
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Big Data. E cloud. Concetti diffusi sia nei convegni che fra gli stand. Retailer che ancora sostengono di non poter cambiare perché stanno implementando un sistema che richiede 18 mesi. Quando finiscono il sistema sarà già obsoleto.
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Personalizzazione. La mass customization è ormai a portata di molti. mymuesli.com offre muesli personalizzato in Germania. Con grande successo e ora ha aperto anche negozi. Indochino vende abiti da uomo su misura, insegnando con dei tutorial ai clienti come prendersi farsi le misure d un amico. Ha iniziato ad aprire dei negozi temporary nelle principali città USA per creare relazioni dirette con i clienti e aiutarli nel prendere le misure correttamente. In ogni caso il cliente ha diritto a farsi fare delle modifiche se non è soddisfatto del risultato finale.
- Ultima frontiera ultratecnologica. Jack Dorsey è fondatore di Twitter e poi di Square, quello scatolotto che consente di pagare con la carta di credito al cellulare, in una modalità molto più rassicurante per i clienti e ormai diffusa (uno dei primi partner è Starbucks, che oltre a usarne una versione business vende nelle caffetterie quella consumer ai clienti. Nell’ultima sessione ha parlato dell’ultima frontiera per le relazioni con il cliente. NON è tecnologica, non viene dal futuro, anzi ormai è preistoria del commercio: lo scontrino. Che potenzialmente è un media interessantissimo, troppo poco sfruttato. Che, digitalizzato, diventa ancora più potente. Per coinvolgere e fidelizzare.
Uno spunto extra retail: George Bush non ha ammesso i giornalisti al suo speech. Una scelta che lasciamo commentare ai lettori di RetailWatch.
Fabrizio Valente, Kiki Lab
