La consegna dei prodotti acquistati presso i vari eCommerce disponibili spesso ha una qualità scadente. Gli articoli arrivano in ritardo o danneggiati e, nei casi più estremi, non giungono proprio a destinazione. Analizziamo, con il supporto di due report, i problemi riscontrati dai consumatori in relazione alle consegne.
Con l’avanzare delle consegne effettuate presso il domicilio dei clienti da parte della GDO, come anche di Amazon, Temu, Wish, Zooplus, Shein etc. direttamente o attraverso i propri partners logistici, il modus in cui vengono effettuate tali consegne è diventato parte integrante del livello di servizio offerto dai già citati retailers.
Come arrivano questi prodotti presso le abitazioni dei clienti e come si comportano gli utenti quando acquistano, in relazione alle modalità di spedizione?
Per rispondere a questo interrogativo analizziamo i dati riportati da DS Smith, multinazionale britannica del packaging e Trustpilot, piattaforma europea di recensioni relative alle aziende, nei loro studi.
Cosa ci racconta DS Smith
Secondo una ricerca condotta in cinque Paesi europei e che ha coinvolto anche 2.000 acquirenti online italiani, nel corso del 2024 più d 100 milioni di pacchi sono stati consegnati con danni superficiali o strutturali, dato in crescita del 9% rispetto al 2023
Il sondaggio, condotto da DS Smith, mostra che il 69% degli italiani intende approfittare delle occasioni del Black Friday e che un numero sempre maggiore di persone, il 29%, effettua acquisti online almeno una volta al mese. Il 67% del campione ha inoltre dichiarato di avere ricevuto almeno un prodotto danneggiato dopo avere fatto acquisti online nei 12 messi passati, e più di uno su quattro (il 26%) ha indicato che non tornerebbe ad acquistare da un retailer che invia prodotti confezionati male.
I prodotti che più frequentemente arrivano danneggiati sono capi di abbigliamento con un 18% di casi, seguiti da prodotti tecnologici (15%) e da calzature (13%). Inoltre, il 10% del campione ha indicato di avere ricevuto consegne danneggiate di cibo.
Il sondaggio condotto da DS Smith ha inoltre rilevato che il valore dei prodotti danneggiati può essere molto rilevante, 55.81 € in media per singolo prodotto, equivalente a un potenziale totale di 2,27 miliardi di euro in un anno [1] o circa 2 milioni di iPhone 16. Un significativo 1% del campione ha addirittura dichiarato di avere ricevuto beni del valore di più di 1.000 euro con danni di qualche natura.
In vista di un periodo di grandi acquisti online, DS Smith stima che quest’anno 17 milioni di imballi saranno restituiti in Italia nel solo mese di novembre con un importante impatto ambientale e un danno economico potenziale di quasi 950 milioni di euro.
Cosa ci racconta TrustPilot
TrustPilot ha recentemente reso nota una ricerca, condotta online da Research Without Barriers (RWB) tra il 21 ed il 23 ottobre 2024 su un campione di 1.011 rispondenti adulti italiani.
Il primo dato da evidenziare è che il 51% degli intervistati ha rinunciato completamente ad un acquisto a causa dei costi di spedizione o di altre opzioni particolari inerenti le spedizioni. Il 36% ha poi scelto di acquistare lo stesso prodotto su un altro sito che offriva una spedizione più vantaggiosa.
Altro dato rilevante è che il 30% degli intervistati ha dichiarato di aggiungere spesso prodotti nel carrello per raggiungere le soglie utili ad ottenere la spedizione gratuita.
Il 46% del campione, inoltre, si dichiara preoccupato che il pacco possa perdersi o danneggiarsi durante il tragitto.
Nella scelta del corriere, gli italiani tendono a dare priorità a diversi aspetti del servizio. Al primo posto si colloca l’affidabilità, considerata fondamentale dal 41% dei rispondenti, seguita dal costo della spedizione, che incide sulle scelte del 20% degli intervistati. La velocità di consegna viene considerata da un 12% del campione, mentre il 9% degli italiani apprezza la possibilità di opzioni di consegna flessibili. Le informazioni di tracking sono invece considerate importanti dal 91% degli intervistati, con il 44% che le giudica “molto importanti”.
Il 28% degli intervistati non ha mai avuto problemi con i servizi di corriere, mentre coloro che hanno sperimentato difficoltà segnalano principalmente consegne in ritardo (38%), pacchi danneggiati (25%), smarriti (19%) e casi di mancata consegna nonostante fosse presente il destinatario (36%). Inoltre, il 51% degli intervistati non è disposto a pagare di più per una spedizione più veloce, mentre il 33% sarebbe disposto a pagare fino a €3.
La modalità di reso preferita dagli intervistati è rappresentata dai punti di consegna, come tabaccherie, uffici postali e locker automatici, che sono stati scelti dal 47% degli intervistati. Seguono il ritiro a domicilio, apprezzato dal 40% dei rispondenti, mentre il reso presso un negozio fisico è stato indicato solo dal 13% degli intervistati.
Quando si tratta di recensioni online sulle modalità di spedizione, il 73% degli intervistati consulta le recensioni prima di acquistare un prodotto. A conferma di ciò, il 64% degli italiani ha dichiarato di sentirsi influenzato dalle recensioni degli utenti in merito alle modalità di spedizione. Le recensioni si dimostrano uno strumento utile tanto che il 46% dei rispondenti dichiara di impiegare tra 5 e 10 minuti per leggere le recensioni prima di effettuare un acquisto.
Le recensioni online influenzano il 36% delle decisioni d’acquisto, percentuale che sale al 41% tra le donne e al 47% nella fascia d’età compresa tra i 18 e i 24 anni.
Conclusioni
Guardando ai dati esposti dai due sondaggi, possiamo concludere che, tendenzialmente, il consumatore, per le spedizioni, cerca:
- Costi contenuti
- Tempi di consegna certi
- Tutela dell’integrità della merce trasportata
- Disponibilità di punti di ritiro facilmente accessibili (es. Locker)
- Presenza di recensioni sul livello di servizio dei corrieri
- Tracking affidabile (avere contezza dello stato di avanzamento della spedizione)
Vista la situazione delineata dai sondaggi, appare chiaro che gli operatori i quali offrono un servizio di spedizione con le caratteristiche sopra enunciate sono davvero pochi.
A volte, si fa l’errore di considerare la consegna come un aspetto marginale dei business legati al delivery. Una volta che la merce abbandona il magazzino, quindi, si pensa di avere ultimato il proprio lavoro.
La verità è che la spedizione è parte integrante del servizio e, dunque, va considerata come tale. Il cliente attribuisce ad una consegna qualitativa un ruolo rilevante nella scelta del luogo virtuale di acquisto.
I clienti non sempre accettano di pagare un extra per ottenere una consegna di qualità ma quasi un terzo di loro è disposto ad aumentare il valore del carrello per arrivare alla soglia utile ad avere il delivery gratuito. Fidelizzare un cliente di questo tipo, evitando che abbandoni la piattaforma per via della scarsa qualità della spedizione, può rivelarsi una risorsa di profitto importante per l’azienda.
Aumentare la qualità delle consegne permette, dunque, al retailer di fidelizzare clienti alto spendenti, ottenere un vantaggio competitivo rispetto ai competitors e fornire al proprio brand una forte connotazione di affidabilità.
[1] Secondo Ipsos, il 69% della popolazione italiana ha effettuato almeno un acquisto online
